Menetetyn asiakkaan haastattelu auttaa selvittämään, miksi asiakkuus päättyi ja mitä yritys voi oppia tapahtuneesta. Asiakaspoistuman vähentämisessä lähtösyiden ymmärtäminen on tärkeää: muuten samoja ongelmia voidaan toistaa uusissa asiakkuuksissa.
Kun asiakas irtisanoo sopimuksen, huomio siirtyy helposti korvaavan myynnin hankkimiseen. Se on ymmärrettävää. Samalla voi jäädä käyttämättä tilaisuus selvittää, missä yhteistyö alkoi menettää arvoaan asiakkaan silmissä.
Irtisanomisen syy ei aina kerro koko tapahtumaketjua
“Hinta”, “muuttunut tilanne” tai “toinen ratkaisu” voi olla oikea vastaus. Se on silti usein liian yleinen kehitystoimien pohjaksi. Jos syy kirjataan vain hinnaksi, yritys voi päätyä tarjoamaan alennuksia ymmärtämättä, mitä asiakas oikeastaan piti liian kalliina.
Oliko kokonaiskustannus liian suuri? Jäikö palvelun hyöty epäselväksi? Sisältyikö kilpailijan ratkaisuun jotain, josta asiakas maksoi teillä erikseen? Vai oliko oma palvelu liian laaja asiakkaan tarpeeseen nähden?
Exit-haastattelu eli poistuneen asiakkaan haastattelu auttaa avaamaan tämän tapahtumaketjun. Tavoitteena on ymmärtää, miten päätös syntyi ja olisiko yritys voinut vaikuttaa siihen.
Selvitä myös päätöstä edeltäneet tapahtumat
Hyvä haastattelu kulkee yhteistyön alusta päätöshetkeen. Näin voidaan erottaa alkuperäiset odotukset, matkan varrella syntyneet kokemukset ja lopullinen lähtölaukaus.
Keskustelussa kannattaa kysyä esimerkiksi:
- Mitä tavoittelitte, kun aloititte yhteistyön kanssamme?
- Missä onnistuimme ja missä jäimme odotuksistanne?
- Milloin aloitte ensimmäisen kerran harkita yhteistyön päättämistä?
- Oliko jokin yksittäinen tapahtuma ratkaiseva?
- Kerroitteko huolesta meille, ja miten siihen vastattiin?
- Mitä meidän olisi pitänyt tehdä toisin?
Tarkentava kysymys on usein arvokkaampi kuin pitkä kysymyslista. Kun asiakas kertoo yhteydenpidon olleen vaikeaa, pyydä kuvaamaan tilanne. Kehittäminen on helpompaa, kun tiedetään, koskiko ongelma tavoitettavuutta, vastuiden epäselvyyttä vai lupausten pitämistä.
Kaikkia lähtöjä ei voi estää
Asiakas voi lopettaa toimintansa, yhdistää hankintojaan tai tarvita ratkaisun, jota yrityksenne ei tarjoa. Näitä lähtöjä ei kannata käsitellä samalla tavalla kuin korjattavissa olevasta palveluongelmasta johtuvaa poistumaa.
Haastattelujen arvo syntyy myös tästä erottelusta. Mihin lähtösyihin voidaan vaikuttaa? Missä olisi pitänyt valita asiakas tai palvelun sisältö alun perin toisin? Mitkä ongelmat uhkaavat myös nykyisiä asiakkuuksia?
Jos useampi entinen asiakas kuvaa samaa epäselvyyttä palvelun aloituksessa, havainto antaa syyn tarkistaa aloitusprosessi. Se ei vielä todista ongelman yleisyyttä koko asiakaskunnassa. Siksi lähtijöiden kokemuksia kannattaa verrata myös jatkavien asiakkaiden palautteeseen.
Takaisinvoittaminen alkaa asiakkaan ehdoista
Exit-haastattelussa voi kysyä, millä edellytyksillä asiakas harkitsisi palaamista. Vastaus voi paljastaa korjattavan esteen tai osoittaa, ettei yhteistyölle ole enää perustetta.
Haastattelua ei kannata muuttaa väittelyksi tai yllätyksenä tulevaksi myyntipuheeksi. Jos asiakas on kiinnostunut jatkokeskustelusta, sille voidaan sopia erillinen aika. Näin palaute tulee kuulluksi ja mahdollinen myyntikeskustelu perustuu asiakkaan ilmaisemaan tarpeeseen.
Asiakastutka muuttaa lähtösyyt kehitystyön lähtökohdiksi
Asiakastutka auttaa selvittämään poistuneiden asiakkaiden kokemuksia ja kokoamaan havainnot yrityksenne käyttöön. Exit-haastattelujen teemat sovitaan sen mukaan, mitä asiakaspoistumasta halutaan ymmärtää. Tulosten läpikäynnissä tarkastellaan myös, mitä löydökset tarkoittavat nykyisten asiakkuuksien hoitamiselle.
Menetettyä asiakasta ei aina saada takaisin. Häneltä saatu tieto voi silti auttaa parantamaan palvelua, tarkentamaan lupauksia ja huomaamaan vastaavat ongelmat aiemmin.
Onko yrityksessänne kirjattu lähteneiden asiakkaiden määrä, mutta syyt jääneet arvailun varaan? Ota yhteyttä niin selvitetään, mitä päättyneet asiakkuudet voivat opettaa liiketoiminnastanne.